2. El rol de la transparencia

En una crisis, la reacción instintiva puede ser evitar dar demasiada información con la intención de proteger la imagen de la empresa. Sin embargo, la falta de transparencia suele empeorar la situación porque aquellos que van a recibir el mensaje —ya sean clientes, empleados, socios o medios de comunicación— esperan y valoran la sinceridad.

Esto no significa dar toda la información de inmediato, sino comunicar con responsabilidad: qué ha ocurrido, qué se sabe por el momento, qué se está haciendo y qué se puede esperar. Es preferible comunicar que aún se está evaluando la situación que guardar silencio y comiencen las especulaciones.

La transparencia genera credibilidad, y esa credibilidad es la moneda más valiosa en momentos difíciles.

3. La velocidad es clave (pero no a cualquier precio)

Hoy, las crisis evolucionan a la velocidad de las redes sociales. El tiempo de reacción es fundamental, pero no podemos dejar que las prisas nos lleven a responder sin pensar.

Una buena práctica es tener mensajes modelo preaprobados que puedan adaptarse a distintas situaciones; de esta forma, se puede actuar rápidamente sin perder precisión ni coherencia.

Además, contar con equipos ágiles (internos o externos) que puedan ejecutar comunicaciones multilingües de forma casi inmediata es vital si operas en varios mercados.

En Word Works ayudamos a clientes internacionales a coordinar comunicaciones urgentes claras y adaptadas a cada público objetivo en contextos de crisis, manteniendo la coherencia, la terminología y el registro adecuado para cada región.

4. Comunicación interna: el eslabón olvidado

En momentos de crisis, es común que toda la atención se centre en lo que se comunica al exterior, pero la comunicación interna es igual de importante o más.

Los empleados son los primeros embajadores de la marca y, como tales, necesitan estar informados, sentirse respaldados y saber qué decir si reciben preguntas de clientes o proveedores.

¿Qué puedes hacer para mejorar la comunicación interna?

•  Enviar actualizaciones frecuentes y claras.
•  Designar canales internos oficiales.
•  Escuchar inquietudes y responderlas con empatía.
•  Asegurarte de que la información no llegue antes por redes externas que por canales internos.

Un equipo bien informado es un equipo que sostiene la reputación de la empresa.

5. El registro importa: serenidad, empatía y responsabilidad

Más allá del contenido del mensaje, la forma en la que se comunica puede apaciguar o avivar una crisis.

En situaciones de crisis, es imprescindible:

•  Transmitir calma, pero sin minimizar el problema.
•  Mostrar empatía por quienes puedan verse afectados.
•  Asumir responsabilidades cuando corresponda.
•  Evitar utilizar demasiados tecnicismos o lenguaje evasivo.

Recuerda que estás hablando con personas individuales, no con departamentos.

¿Y después de la crisis?

La comunicación no termina cuando el problema se resuelve. La etapa posterior a una crisis es fundamental para reconstruir la confianza y aprender de lo ocurrido

Te recomendamos:

•  Emitir un comunicado en el que se expliquen las lecciones aprendidas.
•  Compartir las mejoras que se han implementado tras la crisis..
•  Agradecer a las personas que apoyaron con las medidas correctivas y ayudaron a resolver la crisis.
•  Abrir canales para recibir comentarios constructivos de cara al futuro.

Una crisis bien gestionada puede convertirse en una oportunidad para fortalecer tu imagen y tu vínculo con empleados y clientes.

7. ¿Tu empresa está preparada?

Estas son algunas señales de que tu empresa necesita trabajar en su comunicación de crisis:

•  No hay un plan de acción documentado.
•  El equipo no sabe quién comunica en caso de crisis..
•  No hay mensajes modelo en distintos idiomas.
•  Nunca se ha hecho un simulacro o ni se ha impartido una formación.
•  Se improvisa en redes sociales durante situaciones tensas.

Si te reconoces en alguna de estas situaciones, no te lleves las manos a la cabeza, pero empieza a preparar un plan de crisis.

En tiempos de crisis, el silencio, la improvisación o el exceso de reactividad pueden agravar los daños. Una comunicación estratégica, humana y ágil puede ser tu mejor aliada para sostener la reputación, proteger a tus equipos y reconstruir la confianza de los clientes.

En Word Works llevamos más de 30 años ayudando a marcas con presencia internacional a comunicar con claridad, incluso en los momentos más difíciles. Si quieres estar preparado para cuando llegue la tormenta (porque, en algún momento, llegará), cuenta con nosotros.